山本志のぶ「木の葉」ブログ引っ越しのお知らせ

ブログを引っ越しいたしました。

下記ＵＲＬにてご覧いただけますでしょうか。

http://leaf-wrapping-lw.cocolog-nifty.com/blog/

今後とも引き続きご愛読よろしくお願いいたします。

山本志のぶ「木の葉」ブログコールセンター応援歌第72回 アウトバウンドへの取り組み⑥電話をかける際の心がまえ

以前、ホスピタリティシリーズで、スカンジナビア航空ヤン・カールソンによる経営革新のポイントとして〝真実の瞬間（１５秒）〟について触れましたが、この発想は、どうやら営業マンの電話術にも共通じるようです。以下に、電話における秒単位、分単位の記述を集めましたので、電話をかける際の心がまえの一環としてご覧いただければと思います。

電話営業で初めの１５秒は〝真実の瞬間〟 そして３分以内の終話を心がける
目指す相手が電話を取ってから１５秒以内に「自分はだれか」「なぜ電話をかけているか」を分かってもらう。
この１５秒間で、商談が成功するかどうかが決まるといってよい。
できるだけ簡潔（できれば３分以内）に終える。それで済まない話は、ＦＡＸ→手紙→訪問の手順で考える（※１）

●ＦＡＸの話が出てまいりましたので、ここで注釈です。
もしも、電話を切られそうになったら・・・
「資料だけでも送らせてください。電話とＦＡＸ番号は同じですか？」と必ず聞く。１０中２人や３人は必ず教えてくれるそうです。（※２）
これだけの確率があったら、ダメもとでトライしてみる価値がありますね。

●ＢｔｏＢでは、かけている電話を〝重要な案件〟と思ってもらえるかどうかが、成否の分かれ目になります。相手に〝重要な案件〟の印象を与えるためには
①「御社の×××の件で・・・・・」と目的を具体的に相手側に伝える
②低い声で話す
③ゆっくり話す
④権威を示唆する
⑤「本日は大変重要なお話で・・・・・」と愚直に告げる
以上がポイントになります（※３）。次に紹介するのはこのポイントの①と⑤を的確に押さえたトーク例です。

１０秒（かな文字で６０字前後）で何を言うかが重要だとも・・・
トーク例：「お世話になります。○○社の田中と申します。△△様に現在ご利用いただいている××（サービス名）のサポート業務について重要なお知らせがございます。３０秒ほどで説明が終わりますが、よろしいでしょうか？」
このトークには、お客が耳を傾けたくなる３つのキーワード含まれています。
①「現在ご利用いただいている××（サービス名）」：自分に関係があること
②「重要なお知らせ」：聞き逃してはならないニュースがある
③「３０秒ほどで説明が終わります」：時間をとられることがない
このように、最初のトークを徹底的に練り上げることが重要なのです。（※４）

●このトーク例は、かな文字で８５字前後（会社名、個人名、製品名などで文字数の変化あり）です。普通に話す速さですと１０秒で６０かな文字ですので、このケースでは１５秒くらいになり、冒頭の〝真実の瞬間（１５秒）〟にも合致しています。
なお、名著『ステーキを売るな！　シズルを売れ！』の著者Ｅ・ホイラーは、広告コピーの最初の１０語（日本語では１５～２０語に相当）は、それに続く1万語より重要であるといっています。トークの作成に際しては、この指摘を忘れないようにしたいですね。

●参考までに記しますと、『ステーキを売るな！　シズルを売れ！』の意味するところは、縁日の屋台で、パタパタとウチワで匂いを撒き散らせながら商売をする、焼き鳥屋さんや、街中のうなぎ屋さん方式が、最も商品の魅力を引き出す商法だと教えてくれている本のようです。74年も前に出版されたそうですが、食に関する感性は、時代は移っても、何ら変わるところがないように思えます。

役員へは最初の２５秒のトークが勝負　組み立ても通常とは異なる
これまで書いてきたのは、一般的なアプローチ例ですが、これが決定権を持つ社長や役員に対してだとニュアンスが変わってきます。この場合は、通常とは逆で、絶対に電話で具体的なヒアリングから仕掛けてはいけないようです。「２５秒で」電話の趣旨を相手に理解してもらうことがポイントになります。
「２５秒」後に相手から反応がなければ、それは主旨が伝わっていないので、フレーズをもう一度練り直す必要があります。伝わった場合は、相手から質問が他社導入事例となる場合が多いようです。（※３）

●役員や社長に対してのこのケースは、ＩＴベンチャーの経営者が、たまたまエレベーターで遭遇した投資ファンドの運営者に３０秒以内で自身のビジネスについて語れなくては成功はおぼつかないとの「エレベーターピッチ」の例に似ていますね。

※１：『一本の電話で売り上げを伸ばす法』（石井孝尚著/中経出版）
※２：『１０秒で決める　テレアポ＆電話営業術』（浅野哲著/フォレスト出版）
※３：『法人営業バイブル』（大塚寿＆井坂智博共著/ＰＨＰ研究所）
※４：『ダントツに売る アポ取りの達人 【実践編】』（濱田昇著/ぱる出版）

■本ブログ内容とは別に、お問い合わせ・ご質問等ございましたら、【プロフィール】（画面左顔写真下）の〈メール送信〉からお願いいたします。

山本志のぶ「木の葉」ブログコールセンター応援歌第71回 アウトバウンドへの取り組み⑤電話をかけるタイミング ＢｔｏＢ編

ＢｔｏＢのターゲットは、ご担当者（管理職に対象を絞っている場合も）、部門責任者、担当取締役、そして中堅企業以下の場合は、直接社長につないでもらうこともあるでしょう。それぞれの立場、部署によってつながるタイミングは異なります。前回のＢｔｏＣ同様、プロの見解を何通りか紹介し、実践で役立てていただければと思います。最初は、人間の心理に関するアメリカの研究です。

時間帯と説得効果の研究から、「説得するなら、お昼から夕方くらいまでに」　
1977年、アメリカのある科学雑誌にユニークな論文が発表されました。心理学者スコルニックのデータによると、まったく同じ依頼をするのでも、時間帯によって承諾率に差が見られたそうです。大まかな傾向としては、「午前中の早い時間、および夜の説得は難しく、説得が一番うまくいく時間帯は、お昼から夕方位までである」と。これによると２時～４時位までが、何かを頼むのに絶好の時間帯なのだそうです。（※１）

会社の部課長以上への電話セールスは〝正午から午後５時半〟が狙い目！（※２）
午前８時３０分～９時３０分：社内の打ち合わせや会議で忙しい時間帯。この時間は本人に電話をかけるというよりも秘書や社内の連絡者に、伝言を依頼しておくというのに理想的な時間帯。こちらの要件が相手に早く伝えられる可能性が高い。
正午～１時：昼食の時間帯で、外出していることが多い。私用はこの時間帯なので電話での会話がスムースに進むことが多い。

午後１時半～３時：最も活動的になり、電話も多いが、要件を進んで処理しようという意欲に燃えており、仕事の電話も積極的に応じようとする時間帯で、効果的。
午後４時～５時半：仕事がマンネリになったり、疲労がたまっているとき。仕事のテンポを変えたいとか、リラックスしたいという気持ちが高まっている。気分を変える意味での電話の会話は、時には社交的なコーヒー・ブレークを意味することもある。約束を取り決めたり、訪問の打ち合わせをしたりするのにも効果的な時間帯。

●上記２例は出典が異なり、ビジネスの現場も日米と分かれますが、いずれも狙い目の時間帯が〝正午から５時まで〟と一緒でした。ここまで符合すると、信じられる気がしてきますね。さて、次はターゲットごとのゴールデンタイムを見てみることにいたしましょう。こちらも、多彩な職種について触れてくれていますので、大いに参考になるのではないでしょうか。

ゴールデンタイムはターゲットによってこんなに違う（※３）
社長や役職者の場合：月曜日の朝は在社している確率が高い。朝早く出社しているので９時前はゴールデンタイム。その代わり日中は不在が多いので、デットタイム。
営業職：朝に準備して、日中は得意先周り、夕方から夜に会社に戻る。朝の２時間と夕方の２時間がゴールデンタイム。日中はデットタイム。
総務・人事：午前中は忙しい。お昼の休憩時間に電話すると嫌がる人が多いので要注意。ゴールデンタイムはお昼からの日中。
秘書：午前中はスケジュール調整業務のため、昼過ぎ辺りが狙い目。
建設業：午前中早い時間と夕方がゴールデンタイム（社長も現場に出ていることが多い）。日中は事務員中心なのでデットタイム。
飲食業：午前中の早い時間と１４時からの２時間がゴールデンタイム。

●最近はテレマーケティングに関する出版が少なく、寂しい思いをしておりましたが、久しぶりに『テレアポの鉄則！　売り上げを３倍以上にする営業電話術（2011年5月刊：※４）』という良い本に出会いました。電話営業をなさる方やコールセンターでアウトバウンドをなさる方にはお勧めです。その中から、一部を紹介して、ＢｔｏＣ・ＢｔｏＢと続いた電話をかけるタイミング編を終わります。

〝曜日のツボ〟を押さえたアプローチ例　人が避けるタイミングこそ狙い目！
「月曜日は「週明けで忙しいだろう」と、多くの人が月曜日に電話するのを避けたがる。指導する側もそのように言う人を見かけるが、私の経験では、月曜日の朝イチは、意外にもアポイントや契約がよく取れていた。理由は２つ。
まず他の営業マンが電話を避けたがるので、逆に穴場であること。そして月曜日の午前中はやる気満々モードの人が多く、決断も早い。つまり、相手のやる気に便乗できれば、即断即決でアポイントや契約が取れてしまう。」

〝時間帯のツボ〟を押さえたアプローチ例　人間の脳の働きに着目！
「午前中以外のテレアポチャンスタイムは午後１２時半から午後１時半までの１時間。
人間は目覚めてから６時間後くらいが、最も脳が働きます。つまり、朝６時半から７時半に起きる人が６時間後を迎える時間帯ということ。この『頭の回転がいいとき』と『午後の仕事に向かって気の入っているとき』という２つのタイミングが重なる午後１時くらいが、テレアポ営業の絶好の勝負タイムといえる。」

※１：『「説得上手」の科学』（内藤誼人著/日本経済新聞社）
※２：『電話と手紙の心理学』（浅野八郎著/日本実業出版）
※３：『電話嫌いな人ほど成功するテレアポ』（尾島弘一著/現代書林）
※４：『テレアポの鉄則！』（北原千園実著/アスペクト）

■本ブログ内容とは別に、お問い合わせ・ご質問等ございましたら、【プロフィール】（画面左顔写真下）の〈メール送信〉からお願いいたします。